Parcours client : les Webinaires en tant qu’accélérateur
Les webinaires, ou séminaires en ligne, sont maintenant un phénomène bien connu chez de nombreux spécialistes du marketing. La combinaison de l’image (vidéo), du son et de l’interaction garantit l’efficacité des webinaires. C’est ainsi que les webinaires retiennent l’attention pendant 56 minutes en moyenne. Mais pour quels thèmes les webinaires conviennent-ils ? Et à quelle étape du parcours client ? Dans cet article, je vais y revenir sur la base de cas pratiques. Pour chacune des 4 différentes phases du parcours client (customer journey), vous apprendrez comment les webinaires peuvent vous aider à transformer des leads en clients, voire en ambassadeurs.
Définition du parcours client
Comme nous le savons, de nos jours, une grande partie du parcours d’achat se fait en ligne. Il est donc très important que vous « vendiez » vous-même en ligne. Le client potentiel franchit quatre étapes tout au long de sa relation avec votre marque. Tout le monde ne donne pas les mêmes noms ici, mais j’aime bien utiliser les termes suivants :
Le grand avantage des webinaires est qu’ils conviennent parfaitement à chaque étape ci-dessus et peuvent même considérablement accélérer le parcours du client dans tous les secteurs d’activité..
Webinaires et parcours client
Un groupe cible a des besoins différents dans chacune des quatre phases. Vous devez répondre à cela avec le contenu de vos webinaires. Il est souvent difficile de traduire ces besoins en sujets de webinaires. C’est pourquoi je vais essayer de vous aider plus loin dans cette voie.
Phase 1 : positionnez-vous comme un expert dans votre domaine
Supposons que vous êtes un assureur. Le produit que vous souhaitez porter à votre attention est une pension. Au cours de la phase de sensibilisation, il est important que votre groupe cible sache que la connaissance de votre propre produit est essentielle pour éviter des problèmes ultérieurement. Considérons, par exemple, l’ignorance concernant l’accumulation (insuffisante) de pensions ou l’effet d’un écart de pension. Ce sont des sujets avec lequel beaucoup de gens peuvent s’identifier.
Atteindre ces personnes est la prochaine étape. Bien sûr, vous souhaitez atteindre de nouveaux prospects dans cette phase. La bonne promotion du webinaire est d’une grande importance ici. Comment atteignez-vous ces nouveaux leads ? De loin, la meilleure façon de procéder consiste à faire appel à un partenaire. Assurez-vous de prendre des dispositions avec un autre partenaire pour promouvoir conjointement le webinaire sur l’ensemble de vos points de contacts. De cette façon, vous pouvez facilement générer de nouveaux prospects.
Dans le webinaire lui-même, il est principalement question de l’avantage général des informations sur les prestations de retraite. Vous parlez un peu plus sur les problèmes actuels et sur la manière dont avoir des informations vous apporte une solution. Les repères et les meilleures pratiques sont utiles ici. Vous vous mettez en avant en tant qu’expert sur votre domaine. Le leadership éclairé que vous revendiquez avec cela garantit également la confiance dans votre organisation. Et bien sûr, c’est la base de toute bonne relation client.
Si tout se passe bien, votre webinaire donnera aux participants un moment de réflexion : « Cela peut être la solution à mon problème! », Votre prospect pensera surement : « Je veux en savoir plus à ce sujet ! » Heureusement, ce souhait est souvent converti en action. Selon Marketingprofs, il est très probable que, après la fin du webinaire, plus d’informations sur les retraites et / ou sur votre société soient recherchées par les participants : environ 85% des participants au webinaire effectuent une action et 60%, voire deux ou plus.
Phase 2 : convaincre le groupe cible, transformer en clients
Dans la phase de considération du parcours client, vous convainquez vos prospects de la valeur de votre solution. Qu’est-ce qu’elle propose exactement? Dans le webinaire, vous discutez des avantages offerts par votre solution et des raisons pour lesquelles ils devraient devenir un client de votre société. Vous indiquez également le retour sur investissement auquel ils peuvent s’attendrent.
Utilisez dans cette phase de préférence des cas clients et des références customer centric pour renforcer vos arguments et rendre votre solution plus tangible. Par exemple, vous pouvez inviter un client à partager son expérience pratique lors de votre webinaire. Rien n’est aussi puissant qu’un client qui vante votre solution. Assurez-vous également qu’il y a toujours assez de place pour les questions des clients potentiels.
Dans cette seconde phase, vous devez convaincre vos prospects. Mais souvent, c’est aussi le moment où ils discutent avec leurs collègues pour choisir une solution. Pour les convaincre, vous pouvez au mieux fournir à vos prospects des arguments infimes. Par exemple, envoyez une infographie convaincante après la fin du webinaire avec les avantages de votre solution.
Phases 3 et 4: fidéliser et développer les clients existants
Après beaucoup de travail et de stratégies marketing, les prospects ont finalement été converties en clients. Conserver les clients et développer la relation demande généralement moins d’effort que de recruter de nouveaux clients. Pour fidéliser les clients, il est important que vous leur accordiez de l’attention, offriez de la valeur et, si nécessaire, de les accompagner.
Les webinaires vous permettent d’informer les clients sur des thèmes pertinents, par exemple, les nouveaux logiciels. Vous pouvez également mettre en place des webinaires pour former les clients à l’utilisation d’une solution.
En outre, au cours de cette phase, vous pourriez envisager de partager les meilleures pratiques relatives au produit acheté. De cette manière, les clients apprendront à mieux utiliser vos services et cela limitera fortement les questions vers votre service client. Cela entraînera une plus grande satisfaction de la clientèle, une réduction des coûts et une utilisation accrue de vos produits (et donc une augmentation des ventes). Si vous continuez à créer de la valeur pour les clients existants, ils deviendront des ambassadeurs, les clients les plus précieux que vous puissiez avoir!
Finalement…
Les webinaires sont principalement destinés à informer et à convaincre. Vous voulez aider vos prospects. Il est important de les convaincre. Malheureusement, on peut constater parfois que certains commerciaux ont encore des techniques de ventes trop agressives qui ne tiennent pas compte du parcours client. A coup sûr, vous ferez fuir les prospects, il n’est donc pas recommandé de le faire !